Дэвид Хофферберт
В секторе профессиональных услуг люди всегда были самым важным ресурсом. В контексте глобального кризиса, вынужденного сокращения сотрудников и увеличивающихся требований клиентов возросла важность управления ресурсами и грамотного распределения задач в компаниях, занятых в сфере профессиональных услуг. На сегодняшний день такие компании более всего сосредоточены на улучшении организации работы и сокращении расходов, и, следовательно, делают упор как на краткосрочное, так и на долгосрочное планирование ресурсов. Управление ресурсами очень важно для увеличения прибыли, так как человеческие ресурсы являются самой большой статьей затрат в секторе профессиональных услуг. И это особенно актуально в условиях криза и сокращения кадров, ведь повышение эффективности работы сотрудника даже на 1% значительно отражается на прибыли. При этом не следует забывать и о необходимом балансе между состоянием, когда сотрудники заняты в работе с клиентами настолько, что их силы начинают истощаться, и когда нагрузка недостаточна, что может привести к снижению мотивации. Этот балансочень хрупок, но должен быть достигнут.
Администратор человеческих ресурсовдолжен держать под контролем весь „жизненный цикл” каждого сотрудника, с момента его устройства на работу и назначения на проекты до грамотного применения его навыков в течение пребывания на данной должности. Чтобы успешно справиться с этой задачей, необходим точный и понятный обзор как краткосрочных, так и долгосрочных потребностей в сотрудниках. Менеджеры так же должны видеть возможно ли переобучить персонал для предстоящих задачили необходимо подыскивать новые ресурсы, обладающие значительно большими навыками, для выполнения требований клиентов.
ногие организации в сфере профессиональных услуг являются приверженцами либо централизованного, либо децентрализованного управленияресурсами. Оба подхода требуют как обзора кадрового фонда, так и повышения эффективности работы сотрудников в местном, региональном и глобальном масштабах. Плохо организованное управлениересурсамиможет привести к провалу компании. Но инфраструктура, обеспечивающая «прозрачность» ресурсов, позволяет организациям в сфере профессиональных услуг функционировать эффективнее и прибыльнее. Это одна из составляющих успеха.
Управление ресурсами – это стратегическое планирование сотрудников, занятых в проектах, это тактическоеи оперативное планирование работы над проектами, это высокие результаты в достижении клиентской удовлетворенности и прибыли. Чтобы удовлетворить стратегическим, тактическим и операционным потребностямтребуется большее количество информации по ресурсам. Руководители организаций в сфере профессиональных услуг должны продолжать изучать эту область для повышения производительности как в краткосрочном, так и в долгосрочном плане.
Р. Дэвид Хофферберт является управляющим директором компании Service Performance Insight(SPI Research), исследовательской организации, занимающейся вопросами операционной эффективности и производительности в организациях, ориентированных на рынок профессиональныхуслуг.
2 Резюме
Организации, занятые в сфере профессиональных услуг, реализуют свой стратегический потенциал в соотнесении планирования ресурсов с ожидаемым объёмом продаж и планами на развитие бизнеса не полностью.
Внимание больше фокусируется на оперативном управлении, чем на долгосрочном стратегическом планировании. 29% ответов на исследование «Управление человеческими ресурсами – нереализованный потенциал» показывают, что компании могут прогнозировать ситуацию по задействованию своих ресурсов всего лишь на месяц вперед. Так как прибыль компании зависит от эффективности труда сотрудников, недостаточная «прозрачность» негативно влияет на все бизнес-процессы.
87% откликов показывают, что обзор ресурсов по всей компании отсутствует. Таким образом, невозможно предоставить руководителям обзор по всем ресурсам на текущее время.
В вопросах же, касающихся оперативного управления ресурсами, исследование лишь подтверждает распространенное впечатление, что руководителям отделов приходится либо пользоваться сводными таблицами Excel, либо держать все в своей голове. Более того, только 10% ответов отражают, что компании, занятые в сфере профессиональных услуг, предоставляют своим менеджерам проектовдоступ к системе управления ресурсами. Таким образом, «прозрачность» процесса планирования либо отсутствует вообще, либо чрезвычайна мала.
Все сказанное вышепозволяет нам сделать вывод, что связь между стратегическим управлением и планированием наиболее важных ресурсов для компании в сфере профессиональных услуг - сотрудников - отсутствует.
Найм сотрудников с необходимыми навыками и увеличение эффективности труда являются главными задачами – и проблемами – связанными с планированием ресурсов.
Ресурсы ограничены и борьба за них жестока, поэтому так необходимо, чтобы руководители, которые планируют работу сотрудников, и менеджеры проектоввсегда имели обзор текущей кадровой ситуации. Есть ли у нас такой обзор? И каков наш подход к планированию работы сотрудников? Это одни из тех вопросов, на которые мы ответим в этом аналитическом отчете.
Данные в этом докладе основаны на онлайн исследовании, в котором участвовали российские компании, занятые в сфере профессиональных услуг. Исследование проводилось в Москве осенью 2008 г.
4 Отсутствие обзора занятости сотрудников
В исследовании «Управление человеческимиресурсов – нереализованный потенциал», 87% всех ответов показывают, что компании в сфере профессиональных услуг не имеют обзора занятости сотрудников по компании.
Отсутствие такого обзора может означать, что «доступные» сотрудники в других отделах не заняты, так как менеджер по персоналу или руководитель проектовпросто не видит, что они доступны. 46% ответов отразило, что в компании существует обзор лишь по сотрудникам или отделам.
Рисунок 1
Одной из причин, по которой так мало компаний обладают обзором по всей компании, с большой вероятностью является тот факт, что почти половина компании, как показывает наше исследование, используют индивидуальные сводные таблицы Excelдля своего планирования.
Преобладающее использование сводных таблиц Excel для планирования работы сотрудников
Как показывают нижеприведенные цифры, 21% всех ответов отражает, что компании не используют программное решение для планирования ресурсов. 24 % ответов показывает, что компании разработали свое собственное программное обеспечение для планирования такого рода.
Рисунок 2
Теперь, когда мы проанализировали, на каком уровне компании располагают обзором своих ресурсов, можно рассмотреть возможность планировать на будущее.
Инструмент для планирования и возможность составлять планы на будущее
Почти треть всех откликов показывает, что компании могут планировать ресурсы всего лишь на месяц вперед.
Рисунок 3
Следовательно, многим таким компаниям сложно прогнозировать требования по сотрудникам на более длительный срок. Например: Вы рассматриваете 5 потенциальных проектов; если Вы получите все эти заказы, то возможно окажитесь в ситуации, когда Вам не хватит сотрудников, но если же удастся получить только 1 заказ, многие сотрудники будут просиживать на „скамейке запасных”. Чтобы справиться с ситуацией, мы рекомендуем использовать обзор занятости сотрудников по всей компании.
Когда планирование работы сотрудников производится всего лишь на месяц, вместо соотнесения планирования ресурсов с ожидаемыми проектами и планами развития бизнеса, результатом оказывается упор на оперативное управление.
Так же важно осознавать, что кратковременное, оперативное планирование повышает риск того, что возникнет необходимость переназначать сотрудников на проекты, которые требуют особого внимания, вместо их распределения по долгосрочным проектам. Возможность назначать сотрудниковна долгосрочные проекты не должна недооцениваться, если Вы пытаетесь повысить клиентскую удовлетворенность.
В ходе исследования, только 10% всех ответов показывают, что у менеджеров по консалтингуесть доступ к системе планирование ресурсов. Так же удивительно, что не более 27% руководителей ответили, что к этой системе есть доступ у менеджеров, занимающихся планированием работы сотрудников.
На наш взгляд, существует ярко выраженная тенденция проводить оперативное планирование на уровне сотрудников, и это означает, что необходимость в «прозрачности» процессов планирования значительно увеличивается. Это так же говорит о том, что сотрудникам необходим доступ к большему количеству информации, чем раньше.
Рисунок 4
84% ответов показали, что компании не осуществляют планирование через диалог с сотрудниками в целях повышения эффективности работы. Другими словами, случай, когда сами сотрудники вовлечены в процесс планирования скорее является исключением, чем правилом.
Рисунок 5
Получайте максимум от своего таланта
45% компаний согласны, что процесс, ассоциируемый с планированием ресурсов, очень важен. Из оставшихся же компаний, 45% считают этот процесс делом средней важности. И это само по себе не удивительно в исследовании, нацеленном на менеджеров по человеческим ресурсам. Но интересно то, что на вопрос «На каком уровне Вы обладаете обзором занятости сотрудников?» только 16% всех участвующих в исследовании ответили, что в компании существует обзор по навыкам сотрудников. (рис.1)
При сравнении этого результата с ответами на вопрос «Какой из предложенных параметров вы учитываете при планировании ресурсов?», на который 51% респондентов ответили, что они учитывают навыки сотрудников и опыт отдельных сотрудников (рис.11), можно сделать вывод, что планирование ресурсов идет по правильному пути. Тем не менее, информация по навыкам каждого сотрудника в 91% случаев существует только в голове его руководителя, и компания не получает максимум от его таланта.
Знакома ли Вам подобная ситуация?
«Небольшая группа опытных консультантов полностью занята, в то время, как менее опытные сотрудники или новые консультанты располагают большим количеством свободного времени, и, следовательно, показывают малую эффективность труда?»
Тем не менее, управление ресурсами это не только обеспечение высокой эффективности труда; это так же повышение квалификацииВаших сотрудникови распространение знаний между ними. Существуют 2 причины почему это важно в компаниях, занятых в сфере профессиональных услуг: во-первых, важно гарантировать, что знания и навыки остаются в компании; во-вторых, индивидуальные нужды сотрудниковв повышении квалификациидолжны удовлетворяться.
6 Ключевые показатели эффективности
При рассмотрении планирования ресурсов в компаниях сферы профессиональных услуг существенно изучить, какие характеристики компании используют для измерения эффективностисвоей работы. Из нижеприведенных цифр следует, что прибыльность чаще всего берется за Ключевой Показатель Эффективности (KPI), ненамного отстают часы, непосредственно затраченные на работу с клиентами и клиентская удовлетворенность.
Частое использование этих ключевых факторов вызывает интерес, так как два из этих трех показателей фокусируются скорее на количественных, чем на качественных сторонах управления ресурсами. Тем не менее, Ваши клиенты оплачивают не только часы – они оплачивают результат, поэтому важно гарантировать, что ключевые параметры гарантируют необходимый результат. Ограниченное сосредоточение на количественных Ключевых Показателях Эффективности может иметь негативный эффект на качество работы Ваших сотрудникови, в конечном счете, на прибыльность и клиентскую удовлетворенность.
Рисунок 6
В предыдущем исследовании, проводимом компанией Макономи, которое легло в основу доклада «Увеличение прибыли в сфере профессиональных услуг», данные показали, что контракты с фиксированной ценой, составляет 46% из всех контрактов в данной отрасли.
Другим интересным и важным заключением из этого доклада является факт, что 5% всех часов, непосредственно оплачиваемых клиентом, никогда не выставляются в счет, что значительно сказывается на итоговом финансовом результатепроектов. Почти половина потерь происходит потому, что проекты с фиксированной ценой занимают слишком много времени, что является очередным показателем того, что повышенное внимание к вопросу управления проектами необходимо для сокращения расходов.
Одним из факторов, который влияет на эффективность работы, является доля сотрудников, непосредственно занятых в работе с клиентами. На рис.7 видно, что почти в половине компаний доля таких сотрудников составляет менее 75%.
Рисунок 7
Изменение коэффициента эффективности работы сотрудников отразится на конечном результате.
При анализе коэффициента эффективности работы, который компания достигает за счет сотрудников, непосредственно занятых в клиентских проектах, оказывается, большинство компаний получают показатель ниже среднего.*
Рисунок 8
При рассмотрении соотношения между количеством сотрудников, непосредственно занятых в клиентских проектах и показателем их эффективности, не менее 89% компаний, в которых доля таких сотрудников составляет менее 70%, отвечают, что их показатель эффективности ниже среднего. Таким образом, у многих компаний существует нереализованный потенциал, который может быть «высвобожден», если бы они могли получать больше от своих сотрудников. Например, если бы компания оптимизировала процесс планирования ресурсов.
*средний коэффициент эффективности работы сотрудников равен 79.1% и представляет собой отношение времени сотрудников, непосредственно затраченному на работу над клиентскими проектами к общему зарегистрированному рабочему времени.
7 Проблемы управления ресурсами
Эффективное управление ресурсами важно для обеспечения прибыльности, но и не менее важно для достижения клиентской удовлетворенности и предотвращение утечки кадров. Нижеприведенные данные показывают, что компании считают трудности, связанные с управлением персоналом, основными проблемами будущего.
Найм персонала с необходимыми навыками и повышение эффективности работы сотрудников являются первоочередными проблемами компаний на сегодняшний день.
Рисунок 9
В перспективе ближайших 3 лет поиск новых возможностей развития бизнеса так же будет сложностью, с которой придется столкнуться.
Рисунок 10
Поддержка, которую сможет оказать программное решение в сфере управления и планирования ресурсов состоит в улучшении планирования работы сотрудников по компании, иобеспеченииполногообзоранеобходимых в будущем ресурсов. Таким образом и кадровый отдел будет получать полную информацию, иосновываясь на состоянии ресурсов в будущем, сможетвовремя принимать решения когда нанять новых сотрудников или сократить существующих.
Рисунок 11
Как уже упоминалось, 62 процента всех опрошенных отвечают, что компании используют сводные таблицы Excel или вообще не используют программного решения для планирования ресурсов (рис 2). В то же время 29% ответов отражают, что компании планируют свои ресурсы сроком на 1 месяц, а 32% на год (рис. 3).
При ответе на вопрос, какой параметр компании учитывают при планировании ресурсов, только 9% отвечают, что это баланс работы/жизни и всего 5 процентов учитывают индивидуальные предпочтения сотрудников. Эти 2 параметра тесно связаны с удовлетворенностью сотрудника. Другим важным параметром является уверенность, что их навыки и опыт находят должное применение и используются эффективно. Более половины опрошенных отвечают, что компании принимают этот фактор во внимание при планировании ресурсов.
Если Вы не уверены, что планирование ресурсов в Вашей компании «прозрачно», Вы можете так же забыть про очень важный для всех сотрудников фактор – их мотивацию. Нам очевидно, что мотивация сотрудников гораздо сильнее, если они непосредственно вовлечены процесс планирования своего времени или могут ’проситься’ на проекты и задачи в которых хотели бы участвовать.
Результаты исследования четко показывают, что в компаниях, занятых в сфере профессиональных услуг, есть, что оптимизировать в вопросах управления человеческими ресурсами. Так же очевидно, что руководство уже осознало высокий приоритет этой сферы. Ниже Вы найдете рекомендации компании Макономи о том, как лучше подойти к этому вопросу, на что следует обращать внимание в целях оптимизации процесса управления и как повысить эффективность уже имеющихся ресурсов - Ваших сотрудников.
1. Внедрение управления ресурсами требует внимания высшего руководства компании. Руководители отдельных отделов, как правило, довольны фактом, что могут планировать свои собственные ресурсы в сводных таблицах Excel. Таким образом, руководители отделов практически не будут заинтересованы во внедрении практики управления ресурсами по копании.
2. Высказывание “Делай это проще” так же касается управления ресурсами.
Особенно это верно, если Вы собираетесь внедрить решение по управлению ресурсами в масштабах всей компании. Почему? А потому, что процесс управления ресурсами никогда не бывает сильнее своего самого слабого звена. Это означает, что Вам нужно быть уверенными, что все Ваши сотрудники выполняют одинаковые процедуры. Чтобы планы работы сотрудников всегда были достоверными, Вы должны придерживаться высокого уровня планирования и избегать оперативных деталей в Вашем плане. Первое, что должно быть усвоено в отношении планирования ресурсов - Вы должны получать обзор ситуации по ресурсам по всей компании.
3. Начните с планирования ресурсов, затем переключитесь на планирование проектов.
Многие компании пытаются решить обе эти проблемы одновременно, и единственное, к чему приходят, это к выводу, что такой подход только все усложняет. Даже несмотря на то, что эти 2 области взаимозависимы – поскольку требования к сотруднику зависят от проекта - мы рекомендуем сначала сфокусироваться на планировании ресурсов, чтобы получить обзор ситуации.
4. Децентрализируйте принятие решений.
Важным фактором для обеспечения эффективного планирования ресурсов является вовлечение всех сотрудников в процесс планирования. Опираясь на наш опыт, мы можем сказать, что Вы сможете повысить эффективность работы сотрудников, если сосредоточите внимание на прозрачности этого процесса. Это так же подразумевает возможность отдельных сотрудников высказаться при распределении задач. Мотивация это еще один очень важный фактор, который следует учитывать.
5. Сосредоточтесь на общей картине
Когда Вы работаете с планированием ресурсов, важно не заострять внимание исключительно на текущих проектах. Планы распределения сотрудников должны включать все проекты, в том числе и будущие, так как именно они определяют необходимые в будущем ресурсы. Тогда этот показатель сможет быть определяющим фактором при определении стратегически важных проектов. Опять же, это требует полного обзора ресурсов по компании.
9 О компании Maconomy
Корпорация Maconomy является ведущим поставщиком программных решений для компаний сферы профессиональных услуг. На сегодняшний день, более 100 000 пользователей в 50 странах мира используют в своей работе решения на базе ERP-системы Maconomy. Отраслевые решения Maconomy построены на основе почти 20-летнего опыта корпорации Maconomy в разработке систем для компаний сферы профессиональных услуг и использовании «наилучшей практики» , которая учитывает опыт мировых лидеров, и отражена в построении моделей бизнес-процессов системы. Клиентами Maconomy являются такие компании, как KPMG, PriceWaterhouseCoopers, Deloitte, Ramboll, Xerox, Philips Design, Framfab, Scandiaconsultи др.
10 О компании FTS
FTS- международная консалтинговая компания в сфере ИТ, основанная в 1994 году. Компания
имеет целыйштат высоко-квалифицированных профессионалов, штаб-квартиру в Голландии и подразделения в России, Польше, Болгарии и Украине.
Миссия FTS состоит в обеспечении наиболее инновационными решениями управления бизнесом компаний Центральной и Восточной Европы, а также в передаче им знаний в области ИТ, адаптированных к региональным бизнес моделям.
Наши решения сфокусированы в сферах управления проектами и ресурсами, ERP и CRM. Компания FTS является партнером корпорации Maconomy в Центральной и Восточной Европе.
Среди клиентов FTS такие компании как: Schneider Electric, Henkel, IKEA, Edelman, Lowe Adventa, McCann-Erickson, Ogilvyи др.